百姓在“窗口”希望看到怎样的脸？

特约专家：北礼仪专修学院-李柠院长    著名相声艺术家：笑林    

      笑林：窗口行业应该做到两个层次的服务：第一层次，微笑服务，使办事人心情愉悦；第二层次，要全心全意为百姓办事。有的窗口工作人员对办事人提出的意见是虚心接受，坚决不改，这很难让人满意。我们每个人作为社会的一个分子，既服务于人，又享受别人的服务。每个人都在内心深处树立起为他人服务的意识，就会形成一种良好循环，从而有助于建立和谐社会。
      李柠：“窗口行业”一个方面指商业机构提供的商业性服务的窗口，另一个方面指政府的各个职能机构提供给民众的职能的职能性服务窗口。商业性服务窗口行业由于经济利益的驱动，服务观念已经有了较大的改观。但是政府的职能窗口的服务观念还有许多需要提高的地方，因为一方面政府的稚嫩窗口服务代表的不仅仅是个体行为，而是国家和政府的形象；另一方面政府的职能窗口工作人员由于没有直接的商业礼仪驱动，整体服务水平有待提高。
      精彩问答
      1、窗口行业需要什么样的礼仪才能更好地体现北京形象？
      李柠：首先，提高服务水平要求窗口行业从业人员有良好的思想修养。以政府部门的职能性服务窗口行业为例，工作人员不仅要有较高的政策水平，更要有较强的职业技能素养和专业知识，否则态度再好也解决不了问题。其次，窗口行业从业人员要有良好的职业献身精神，低身段高质量地为民众提供服务。
      笑林：2008奥运会为北京提供了全面展示自己的机会。窗口行业作为展示北京形象的窗口，应该努力抓住这个历史契机全面提高自己的服务水平、服务意识的职业道德。

      2、给咱们北京窗口行业挑挑错？有哪些需要改进的地方？
      李柠：窗口行业从业人员要提高自身心理素质，这样面对处于消极情绪状态的被服务者时，才能以积极热忱的心态对待他们。
      笑林：窗口服务行业要统一规定一些服务忌语，例如：“不知道！”“不满意，你告我去！”从业人员要知道哪些话语对办事人是不能说的。还有，窗口行业从业人员要发自内心的愿意为民服务，这是最关键的。
      3、国外的窗口行业提供的服务和我们的窗口行业相比有什么不同，有没有值得我们借鉴的地方？
      李柠：和国外做得比较好的一些窗口行业相比，我们国内有的服务人员少了一份谦敬，而被服务者之间的摩擦较多。服务者和被服务者在心里都注入积极的因素，互相理解、互相体谅才能推动整个社会的文明进步。
      笑林：不能简单而论，国外的窗口行业提供的服务好，我们得不好，各自都友好的方面和不完善的地方。当然，就我个人接触到的国外窗口行业，我觉得他们的服务人员有着较强的专业知识和规范的服务，敬业精神很强。

来源：北京晚报

北京晚报

北京礼仪专修学院-国民素质教育专家